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“제주의 위기는 신뢰의 위기다.”제주가 잃은 건 바다나 돌담이 아닙니다.그 균열은 ‘사람 사이의 신뢰’가 무너진 자리에서 시작됐습니다.행정은 ‘청정 관광질서 확립’을 외치지만, 그 말은 더 이상 자연의 언어가 아니었습니다.이제 ‘청정’은 홍보 슬로건이자 보도용 문장으로만 남았습니다.문제는 가격이 아닙니다.신뢰를 행정의 관리 항목으로 분류해버린 태도, 그게 진짜 위기입니다.[김지훈의 ‘맥락’], 연속기획에서는 그 구조를 해부합니다.신뢰가 무너진 제주의 현장, 행정이 신뢰를 다루는 방식, 그리고 그 틈 사이에서 밀려난 목소리일본주식시장
를 기록합니다.
제주관광불편신고센터 전산 접수 화면 (아래). 관광객 민원은 줄었지만, 핵심 서비스 불만은 여전히 이어지고 있다.
■ “신고 287건, 숫자는 줄었지만 불신은 남았다”올해 상반기 제주관광불편신고센터에해외주식
접수된 민원은 287건입니다.지난해 하반기(430건)보다 33% 줄었지만, 10월 현재 950건을 넘어섰습니다.형식상 ‘감소’지만, 실상은 누적된 불신의 구조입니다.숙박, 음식점, 렌터카 등 관광 핵심 서비스가 전체 민원의 절반 이상을 차지했습니다.문제는 ‘가격’보다 ‘응대’와 ‘태도’였습니다.서울에서 온 한 관광객은 “비싸도 납득할 만하면 괜찮다. 그런바다이야기기계
데 제주에선 가끔 ‘그럴 거면 다른 데 가라’는 말을 듣는다”며, “이건 돈의 문제가 아니라 기분의 문제”라고 말했습니다.관광업계 한 관계자도 “가격보다 불만이 생기는 지점은 결국 서비스 과정에서의 태도 문제”라며, “불신이 쌓이면 가격 인하나 할인 정책으론 해소되지 않는다”고 인정했습니다.
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제주도는 22일 김애숙 정무부지사 주재로 ‘민관 협동 관광 바가지요금 근절 대책회의’를 갖고 예방-모니터링-제재로 이어지는 전주기 대응방안을 마련했다. (제주도 제공)
■ 행정은 늘 ‘사건 뒤 대책’으로 움직인다지난 22일, 제주도는 정무부지사 주재로 ‘민관 협동 관광 바가지요금온라인야마토
근절 대책회의’를 열었습니다.회의 자료에는 탐라문화제 김밥, 서귀포시장 철판오징어, 흑돼지 목살이 ‘대표 사례’로 명시됐습니다.그러나 일부 사건은 여전히 사실관계가 명확히 확인되지 않은 상태였습니다.상인회의 해명보다 문서가 먼저 나왔고, 현장 점검보다 회의 사진이 먼저 배포됐습니다.한 시장 상인은 “도청은 확인도 없이 우리를 ‘바가지 사례’로 넣었다”며, “홍보용 대책 하나 만들겠다고 현장을 희생시켰다”고 말했습니다.행정의 순서가 바뀌면 신뢰는 복구되지 않습니다.‘사건 이후’ 대책이 아니라 ‘여론 이후’의 대응이 됐기 때문입니다.정작 중요한 건, 행정이 신뢰를 ‘관리’하려는 태도 자체입니다.
1줄 4,000원에 판매되면서 논란을 부추긴 김밥. (온라인 커뮤니티 캡처)
■ 반복되는 대책, 달라지지 않는 현장대책회의에서 제시된 핵심 내용은 세 단계였습니다.‘축제 준비 → 가격안정·교육’, ‘축제 중 → 신고센터·점검단·가격표시·샘플 비치’, ‘사후관리 → 평가감점·예산 감액·원스트라이크 아웃제’.하지만 이 내용은 지난 3월 벚꽃축제 때, 지난해 여름축제 때도 그대로 등장했습니다.가격표를 붙이고 음식 모형을 세우는 일은 간단합니다.문제는 그게 신뢰를 되살리는 방식이 아니라는 데 있습니다.한 음식업체 대표는 “표 붙이는 게 중요한 게 아니라, 손님이 ‘속지 않는다’고 느끼게 만드는 게 핵심인데, 행정은 늘 카메라 앞에서만 개선을 보여준다”며, “그건 현장과 아무 상관없는 전시행정”이라고 비판했습니다.실제 현장에서도 비슷한 반응이 나옵니다.한 관광업계 관계자는 “행정이 ‘바가지 단속’이라는 단어를 꺼낼 때마다, 현장은 또 사진 찍히는 거 아닌가 걱정한다”며, “그게 신뢰 회복인가, 불안 조장인가 모르겠다”고 우려의 목소리를 더했습니다.
■ 감시 시스템, 신뢰를 대신할 수 없어신고센터, 합동점검단, 공정가격제.모두 ‘사건 이후’의 장치입니다.그렇지만, 신뢰는 사후 조치가 아니라 사전 ‘관계’ 속에서 만들어집니다.제주는 감시로 안심을 유도하지만, 그 감시는 신뢰를 쌓기보다 불신을 제도화하고 있습니다.또다른 관광업계 관계자는 “감시가 강해질수록 손님은 더 경계하고 상인은 더 닫힌다. 결국 서로 믿지 못하는 섬이 되고 있다”고 지적했습니다.숫자와 점검표로는 신뢰를 증명할 수 없습니다.신뢰는 보여주는 게 아니라, 쌓이는데서 생겨납니다.
■ 청정은 풍경이 아니라 ‘태도’‘청정 제주’는 자연의 수식어가 아닙니다.사람이 보여주는 태도, 행정이 일관되게 유지해야 할 자세입니다.지금 제주는 그 태도를 제도로 바꿨고, 제도는 다시 홍보용 문서가 되었습니다.이 구조에선 신뢰가 자라지 않습니다.이제 제주는 스스로에게 물어야 합니다.“우리가 지키려는 건 풍경인가, 신뢰인가.”청정은 관리의 언어가 아니라, 존중의 문법입니다.신뢰를 잃은 행정이 결국에는 청정의 의미를 퇴색시키고 있습니다.다음 편 ② “감시가 만든 불신의 섬”에서는 신고센터, 합동점검단, 공정가격제를 다룹니다. 이 시스템은 정말 신뢰를 복원하고 있는지, 이 구조가 어떻게불신을 제도화하며 결국 제주의 신뢰를 행정 문서 속으로 가두는지를 파헤칩니다.
JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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